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• Portlets sollen IT-Anwendungen nutzerfreundlicher und flexibler machen - ein Portal-Server managt verschiedene Software-Bausteine.© ISST
  

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Berlin, Fraunhofer ISST – Ob sein Unternehmen den gemeldeten Hagelschaden am Auto des Kunden zu bezahlen hat? Eine erste Plausibilitätsprüfung der Schadensmeldung ist für den Sachbearbeiter die Nachfrage beim regionalen Wetterdienst. Längst ist es dazu nicht mehr nötig, mit einem Anruf oder einer schriftlichen Anfrage die Informationen zur Wetterlage zur angegebenen Zeit am Schadensort einzuholen. Über eine Einwahl am Internet-Serviceportal des Wetterdienstes lässt sich die Frage direkt am Computerbildschirm des Sachbearbeiters klären. Die Arbeitsabläufe bei der Erledigung solcher Routineprozesse in der Sachbearbeitung werden allerdings häufig noch von den vorgegebenen Strukturen und Abläufen der Unternehmens-IT vorgegeben. Für die Abfrage beim Wetterdienst muss am Arbeitsplatz erst die entsprechende Anwendung gestartet und die Log-In-Prozedur durchlaufen werden. Nach Beendigung der Arbeit mit der Spezialanwendung kehrt der Versicherungsmitarbeiter zu seiner eigentlichen Bearbeitungsmaske zurück. Wenn nun noch eine Überprüfung der Reparaturkosten vorgenommen werden muss, ist für einen Blick in die Schadensfalldatenbank wieder der Start einer Extraanwendung notwendig.

Aus der technologischen Perspektivesuind die im Hintergrund bestehenden Programm- und Datenbankstrukturen in der Architektur der Unternehmens-IT durchaus notwendig oder sinnvoll – effektiv aber sind sie aus Sicht der Fachabteilungen nicht. Wären alle für den jeweiligen Geschäftsvorgang benötigten Programme und Daten auf „Knopfdruck“ am Arbeitsplatz verfügbar und wäre es möglich, durch verschiedene Datenbanken zu „surfen“, ohne bei einem Wechsel mit der Recherchearbeit immer wieder von neuem beginnen zu müssen, könnte die Arbeit in den Büros der Dienstleister weitaus „flüssiger“ ablaufen. Um systemisch verdeckte Potenziale wie diese künftig nutzen zu können, arbeiten viele Unternehmen der Dienstleistungsbranchen derzeit an einer „Industrialisierung“ ihrer Geschäftsabläufe: Seit Jahren arbeitet die Industrie mit sehr erfolgreichen Methoden, einzelne Arbeitsabläufe als Prozesse zu definieren. Auf Basis dieser Prozesse lassen sich die Unternehmensstrukturen so modernisieren, dass beispielsweise die gesamte Schadensabwicklung in einer nahtlos ineinander greifenden Prozesskette ablaufen kann. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass die Unternehmens-IT die Arbeitsprozesse in jedem Schritt bestmöglich unterstützt oder sie unter Umständen sogar steuert. IT-Spezialisten und (in diesem Fall) Versicherungsexperten müssen dazu Hand in Hand arbeiten. Nur so können die strukturellen und inhaltlichen Probleme gelöst werden. So müssen beispielsweise die Anforderungen der Datentechnik vom Strukturaufbau der Unternehmensnetze bis zu Aspekten des Datenschutzes und der Ausfallsicherheit einerseits und die Anforderung der Prozessabläufe der Versicherungsdienstleistungen andererseits unter einen je nach Aufgabenstellung passenden „Hut“ gebracht werden.

Die Erfahrungen aus Beratungs- und Umsetzungsprojekten der Business-ITSpezialisten am Fraunhofer ISST aber zeigen, dass genau diese Schnittstelle zwischen der technischen IT-Welt und den Fachebenen der Dienstleistungsbranchen für das Ausarbeiten von Lösungen derzeit noch die Sollbruchstelle bildet. Zwar ermöglichen es die heute eingesetzten leistungsstarken Softwareplattformen der Unternehmens-IT für nahezu jede Problemstellung eine Einzellösung zu finden. Die Programme sind aber so universell, dass dazu für jeden Einzelprozess ein hoher Programmier- und Einrichtungsaufwand nötig ist. Branchenspezifische Best-Practise-Methoden und Werkzeuge, die eine einfache und schnelle Umsetzung von Lösungen in der Masse der notwendigen Ablaufprozesse unterstützen, fehlen. Zudem wäre es sinnvoll, wenn auch für Computerbenutzer ohne vertieftes IT-Wissen eine Art Baukasten zur Verfügung stünde, mit dem verschiedene Varianten geeigneter Anwenderplattformen zusammengefügt und getestet werden können.

Um genau diese Probleme lösen zu können, entwickelt das Fraunhofer ISST in direkter Zusammenarbeit mit der Versicherungswirtschaft derzeit Methoden und Werkzeuge, um moderne Portaltechnologien sinnvoll anwenden zu können. Die Überlegung dabei ist einfach: Seit Jahren sind Portale ein wichtiges Element des World Wide Web. Für Serviceportale werden Inhalte, Formulare und Dienste aus unterschiedlichen Quellen mit unterschiedlichen Anwendungen aufbereitet - auf dem Bildschirm jedoch wirken sie wie aus einem Guss. Dieses Prinzip soll nun so intelligent weiterentwickelt werden, dass es auch für die Kooperation zwischen Versicherungsdienstleistern und der Unternehmens-IT anwendbar ist. Die „Brücke“ dabei bilden Portal-Server und die darauf eingerichteten Portlets. Jedes dieser Portlets ist ein in sich abgeschlossener Softwarebaustein, der zum Beispiel die komplette Prozedur, die zur Nutzung der Datenbank des Wetterdienstes bisher notwendig ist, übernimmt. Am Arbeitsplatz lässt sich aus den einzelnen Portlets dann eine optimierte Arbeitsumgebung für den jeweiligen Nutzerkreis zusammenstellen - ähnlich wie bei einer Anzeige von Inhalten einer Internetseite mit HTMLFrames. Neben der eigentlichen Maske für die Bearbeitung eines Unwetterschadens erhält der Sachbearbeiter so beispielsweise ein Abfragefeld für den Wetterdienst angezeigt, kann im unteren Bildschirmbereich direkt in der Schadensfalldatenbank recherchieren und in einem weiteren Bildschirmbereich die benötigten Dokumente anwählen und bearbeiten. Ein zusätzliches Feld ermöglicht ihm weiterführende Suchabfragen im Intranet oder Internet. Alle Bildschirminhalte werden dabei bereits am Portal-Server zusammengestellt, bevor sie für den Desktop-Rechner bereitgestellt werden. Weil die unterschiedlichen Anwendungen nicht mehr auf den einzelnen Rechnern in den Büros laufen, wird der Desktop-Rechner entlastet. Versionenkonflikte werden vermieden. Die Arbeitsplatzrechner müssen nicht mehr von den Administratoren aufwändig für die verschiedenen Aufgaben eingerichtet und aktualisiert werden, und die Anforderungen an ihre technische Ausstattung und ihre Rechenleistung sind erheblich geringer. Gerade für Mitarbeiter des Außendienstes ist dies ein Plus. Entscheidende Vorteile bringt der Einsatz der Portaltechnologien aber bereits für die Planung und Konzeption der serviceorientierten Arbeits- und IT-Abläufe in den Unternehmen. Denn mit Hilfe der Portlets bleiben die Optionen der IT-Unterstützung nicht länger theoretische Konzepte der IT-Techniker am Planungstisch, sondern werden in fertige Bausteine „übersetzt“, die am Bildschirm je nach Arbeitsaufgabe zu passgenauen Anwendungsumgebungen zusammengestellt werden können. Damit wird der Computerbildschirm zu einer Art Kooperationsmedium, mit dessen Hilfe IT-Spezialisten und Dienstleistungsexperten die optimale Unterstützung und Steuerung von Geschäftsvorgängen gemeinsam erarbeiten können. Die Methoden und Werkzeuge, die für den Einsatz der Portaltechnologien entwickelt wurden, wollen die Business-IT-Spezialisten des Fraunhofer ISST dazu nutzen, neben der Versicherungswirtschaft auch anderen Dienstleistungsbranchen passende Arbeitsplattformen anzubieten. Auf diese Weise soll die Lücke zwischen den universell ausgerichteten IT-Plattformen und der Anwendungsebene besser geschlossen werden. Projekte zur serviceorientierten Prozessausrichtung in Dienstleistungsunternehmen könnten auf diese Weise zielgerichtet und effizient umgesetzt werden.